為適應(yīng)市場監(jiān)管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質(zhì)效、更好保護消費者和

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為適應(yīng)市場監(jiān)管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質(zhì)效、更好保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，近日，市場監(jiān)管總局修訂發(fā)布規(guī)章第121號令《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》的修訂實施將有力健全統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效、便民利企的市場監(jiān)管投訴舉報處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、保障人民高品質(zhì)生活。

《辦法》是對原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的修訂，新增6個條款，修改22個條款，對適用范圍和一些條款表述也進行完善。主要包括四方面修訂重點：

強化權(quán)益保護，推動糾紛化解。完善行政調(diào)解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序、委托調(diào)解、調(diào)解期限、調(diào)解的救濟等作了增補修改；新增投訴處理的回訪問效要求；新增規(guī)定開展消費預(yù)警和風(fēng)險提示，引導(dǎo)經(jīng)營者通過消費維權(quán)服務(wù)站、首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭議解決等機制預(yù)防和解決消費者權(quán)益爭議，推動消費環(huán)境源頭治理。

優(yōu)化投訴管轄，壓實平臺責(zé)任。針對部分網(wǎng)店身份信息不真實、平臺協(xié)助解決爭議不到位等問題，新增規(guī)定平臺內(nèi)經(jīng)營者未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地處理投訴，以更好落實平臺主體責(zé)任和屬地監(jiān)管責(zé)任。

優(yōu)化舉報程序，提高處理效能。完善舉報的形式要件，提高舉報的真實性和有效性；新增規(guī)定重復(fù)舉報的不予處理和并案處理機制，優(yōu)化舉報告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領(lǐng)域的舉報移送程序，強化同案管轄；明確統(tǒng)一通過全國12315平臺處理，加強大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。

規(guī)制惡意索賠，防止制度濫用。新增規(guī)定不得濫用投訴舉報權(quán)利，牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益；明確投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實身份信息和相應(yīng)的事實依據(jù)，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理；在立法層面列舉判斷生活消費需要的考慮因素；明確對敲詐勒索、騙取賠償?shù)冗`法索賠的終止調(diào)解，并移送公安機關(guān)依法處理。

《辦法》自2026年4月15日起施行，原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》同時廢止。